Business Leaders Management Consulting

Kundendialog in Geschäftsprozessen

Das Internet ist ein effektiver und kostengünstiger Kommunikationskanal mit Kunden. Er wird in vielen Bereichen des Unternehmens und für verschiedene Zwecke genutzt, aber eine systematische Integration der Online-Kommunikation mit den Kunden in die Geschäftsprozesse ist eher selten, obwohl gerade durch eine umfassende, der Vermarktungsstrategie des Unternehmens untergeordnete Einbindung des Kundendialogs in die Prozesse ein wichtiger Wettbewerbsvorteil erreicht werden kann. Hier liegen einerseits große Effektivitätspotenziale brach, andererseits lassen sich durch einheitliches Vorgehen auch Kosten sparen.

Kundendialog – systematisch und proaktiv

Typischerweise wird das Kundenfeedback über das Internet eingeholt oder bei anderen Kontaktereignissen in einem Online-Formular erfasst. Es geht dabei aber um mehr als um einen zusätzlichen Kommunikationskanal für das Customer Care. Auch die Kundenzufriedenheitsumfrage, die dem Anbieter oft nützliche Information über seine Leistung und über den Markt liefert, reicht nicht aus. Ein Kunde, der dabei seinen Frust über die Produktqualität oder die Betreuung kundtut, hat nichts davon und wird wahrscheinlich abwandern. Außerdem führt transaktionsbezogenes Kundenfeedback zu einem deutlich genaueren Bild über die Leistungsqualität und Kundenzufriedenheit.

Dem Dialog mit dem Kunden, einem einzelnen Kunden, muss in den Geschäftsprozessen ein fester Platz eingeräumt werden. Nur so kann das Unternehmen seine Geschäftsbeziehungen wirkungsvoll pflegen und vor allem auf die dabei entstandenen Probleme und Chancen systematisch reagieren.

Kundenloyalität mit Kundenfeedback managen

In der Dienstleistungs- und Wissensökonomie des 21. Jahrhunderts findet die Wertschöpfung vor allem in der Interaktion mit Kunden statt. Im Kundendialog kann das Unternehmen auf die sich schnell verändernden Bedürfnisse der Kunden zeitnah reagieren und die Dynamik der Märkte rechtzeitig verstehen. Dort kann es die Kundenloyalität direkt managen.

Micro Feedback Management

Die von unserer Businessberatung konzipierte Dienstleistung mit dem Namen Micro Feedback Management hat folgerichtig das Ziel, den Input der einzelnen Kunden (Micro Feedback) systematisch, explizit, klar definiert und nach Möglichkeit automatisiert in die Geschäftsprozesse zu integrieren.

Als Resultat wird das Unternehmen in die Lage versetzt, einerseits auf das Kundenfeedback mit Follow-up-Dialog und Folgeaktivitäten zu reagieren (Micro Action) und andererseits durch die Nutzung des so gewonnenen Wissens um die Kundenbedürfnisse die kontinuierliche Verbesserung seiner Prozesse, seiner Vermarktung und seiner Leistung zu managen (Macro Action).

Der schnellste Weg zum Wettbewerbsvorteil

In diesem Vorgehen liegen Effektivitätspotenziale, die:

• einfach und schnell zu heben sind,
• einen sprunghaften Wertbeitrag erzeugen und
• einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil liefen.

Dabei kann Business Leaders Management Consulting Verantwortung für den gesamten Umbauprozess übernehmen, von der Analyse der Ist-Prozesse über die Konzeptionierung der Soll-Prozesse und ihre organisatorische und technische Umsetzung bis zur Unterstützung des notwendigen Change-Prozesses.

Im Download Center finden Sie eine Broschüre „Micro Feedback Management“ mit der Beschreibung der Beratungsleistung.

Haben Sie Fragen oder wünschen Sie ein Gespräch mit einem Businessberater? Schicken Sie uns eine Nachricht und wir melden uns kurzfristig bei Ihnen.